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制度規范著行為，為大家運用，在現實社會中，很多場合都離不了制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢?下面是小編精心整理的客戶投訴管理制度，歡迎大家分享。OYH子文庫范文網客戶投訴管理制度篇1OYH子文庫范文網為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。OYH子文庫范文網第一條適用范圍OYH子文庫范文網本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：OYH子文庫范文網1、與產品質量有關的投訴。OYH子文庫范文網2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。OYH子文庫范文網3、與維修質量有關的投訴。OYH子文庫范文網4、與服務質量有關的投訴。OYH子文庫范文網5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。OYH子文庫范文網第二條客戶投訴管理原則OYH子文庫范文網1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：OYH子文庫范文網（1）提高全體員工的素質和業務能力。OYH子文庫范文網（2）加強企業內外部的'信息交流。OYH子文庫范文網（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度。OYH子文庫范文網2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。OYH子文庫范文網3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：OYH子文庫范文網（1）確定投訴處理責任。OYH子文庫范文網（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。OYH子文庫范文網（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。OYH子文庫范文網4、記錄原則OYH子文庫范文網對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。OYH子文庫范文網第三條投訴處理職責劃分OYH子文庫范文網客戶關系顧問/客戶關系專員OYH子文庫范文網詳細記錄客戶投訴并協助處理OYH子文庫范文網客戶關系經理OYH子文庫范文網判定投訴性質和類別及受理責任人OYH子文庫范文網協助受理責任人調查原因和處理投訴OYH子文庫范文網跟進投訴處理的進程OYH子文庫范文網配合業務部門制定預防糾正措施OYH子文庫范文網監督預防糾正措施的落實OYH子文庫范文網銷售經理/服務經理OYH子文庫范文網本部門的主要投訴受理人OYH子文庫范文網調查原因和直接責任者OYH子文庫范文網提出具體解決辦法OYH子文庫范文網預防糾正措施的制定和落實OYH子文庫范文網總經理OYH子文庫范文網投訴解決方案的批準OYH子文庫范文網批準預防糾正措施并指派人員進行監督OYH子文庫范文網檢查預防糾正措施的落實OYH子文庫范文網第四條客戶投訴管理流程OYH子文庫范文網對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：OYH子文庫范文網1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。OYH子文庫范文網2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。OYH子文庫范文網3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。OYH子文庫范文網4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。OYH子文庫范文網5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度OYH子文庫范文網7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。OYH子文庫范文網對重大客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：OYH子文庫范文網1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。OYH子文庫范文網2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。OYH子文庫范文網3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。OYH子文庫范文網4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。OYH子文庫范文網5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。OYH子文庫范文網第五條投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。OYH子文庫范文網第六條處罰制度OYH子文庫范文網1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。OYH子文庫范文網2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。OYH子文庫范文網客戶投訴管理制度篇2OYH子文庫范文網目的：明確客戶意見及投訴分類，規范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產品質量、銷售運作、物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續提高客戶滿意度。OYH子文庫范文網范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產品、市場銷售、物流和客戶服務的意見和投訴。OYH子文庫范文網職責:OYH子文庫范文網客戶服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發放，并OYH子文庫范文網承接各類客戶投訴；OYH子文庫范文網相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調查與解決；OYH子文庫范文網綜合管理部監督本文件的執行。OYH子文庫范文網內容OYH子文庫范文網客戶投訴分類OYH子文庫范文網客戶投訴處理OYH子文庫范文網客戶投訴處理流程詳見附件一。OYH子文庫范文網投訴的承接OYH子文庫范文網投訴承接窗口與責任人：OYH子文庫范文網客戶服務部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。OYH子文庫范文網投訴承接方式OYH子文庫范文網1）公司接收客戶或業務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為010-59000916；OYH子文庫范文網2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內進行記錄；對于書面投訴，也應在收到投訴后第一時間內電話咨詢投訴人詳細情況并作記錄。OYH子文庫范文網3）“投訴承接”欄的填寫要求：OYH子文庫范文網①“單號”的編碼規則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內投訴次數，如“1009120__”表示20__年度9月12日承接的投訴，為20__年度第99起投訴；OYH子文庫范文網②投訴承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；OYH子文庫范文網③投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。OYH子文庫范文網4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容后，對事件內容進行判斷并將OYH子文庫范文網投訴進行分類標識；OYH子文庫范文網5）對于能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴OYH子文庫范文網人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據責任歸屬填寫轉交處理部門及崗位并簽字確認，經總經理審批后轉交對應崗位調查處理；OYH子文庫范文網6）投訴轉交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉交處理聯系單》進行OYH子文庫范文網交接，雙方簽字確認后聯系單由客服主任存檔備查。OYH子文庫范文網投訴的調查處理OYH子文庫范文網抱怨類投訴處理OYH子文庫范文網1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言；OYH子文庫范文網2）對于因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶后，亦應轉交銷售副總經理，追查相關業務人員責任。OYH子文庫范文網3）為確保客戶熟知公司市場有關政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發放各類文件、通知規范如下：OYH子文庫范文網①相關部門擬定文件/通知，經系統負責人審核，總經理審批后，交由客服主任書面傳真到各客戶，客服主任為公司唯一向客戶正式發文崗位，其他任何部門不得向客戶發放各類文件/通知；OYH子文庫范文網②客服主任應確保相關文件/通知及時發送到所有相關客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關文件/通知應同時知會各業務人員（可以是電子版本）；OYH子文庫范文網③銷售經理負責及時將相關文件/通知內容知會對應客戶，確保客戶熟知與理解；④因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發生一次，對于責任銷售經理處以50元經濟處罰；OYH子文庫范文網⑤未經有效審批，或私自向客戶發文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發投訴，當事人處以100元經濟處罰；⑥此類處罰由副總經理（銷售）調查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行；⑦所有對外發文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。OYH子文庫范文網建議類投訴處理OYH子文庫范文網1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細了解背景與具體內容，并詳細記錄；OYH子文庫范文網2）有價值的客戶建議應提交副總經理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術性的回絕；OYH子文庫范文網3）副總經理應及時對客戶建議進行調查研究，并在“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行。OYH子文庫范文網產品質量類投訴處理OYH子文庫范文網1）產品質量投訴處理分外部處理與內部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，并與客戶達成共識；內部處理旨在根據外部處理相關決定組織返修、發貨，并追究內部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。OYH子文庫范文網2）外部處理OYH子文庫范文網①公司成立產品質量投訴處理委員會，負責產品質量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：OYH子文庫范文網②生產部經理接收客服部轉交的產品質量投訴后，應立即通知關聯銷售經理到現場調查，獲取現場資料；OYH子文庫范文網③銷售經理接到生產部經理通知后就立即到現場收集產品質量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，并在《客戶產品質量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經理代客戶向客服部提出的質量投訴，在提出投訴時銷售經理應將《客戶產品質量投訴處理備忘單》一并提交客服部；OYH子文庫范文網④生產部經理根據獲取的基本資料，組織委員會成員召開現場或電話會議，對事件進行分析，并就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據；OYH子文庫范文網⑤銷售經理根據會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽；⑥若客戶對處理有異意，銷售經理應盡量從客觀事實出發幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；OYH子文庫范文網⑦《客戶產品質量投訴處理備忘單》應在生產部經理接收到投訴處理后第2個工作日內完成。OYH子文庫范文網3）內部處理OYH子文庫范文網①返修處理：生產部經理根據備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進度；②發貨處理：財務倉儲物流系統負責人跟蹤返修產品的發貨整個進度；OYH子文庫范文網③質量事故委員會依據《質量事故處理規定》對相關責任人進行處理，處理期限OYH子文庫范文網不得超過接收投訴后的3個工作日。OYH子文庫范文網4）生產部經理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。OYH子文庫范文網5）由總部生產的產品所發生的質量投訴，由生產部經理提交副總經理（生產）與集團協商解決方案，并及時知會客服主任。OYH子文庫范文網外觀包裝類投訴處理OYH子文庫范文網1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方家具有限公司發貨與收貨管理規定》執行；OYH子文庫范文網2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發現外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；OYH子文庫范文網3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據相關規定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產品質量投訴處理備忘單》）。OYH子文庫范文網服務質量類投訴處理OYH子文庫范文網1）由引發服務質量類投訴的責任人所在系統負責人負責對投訴的調查和處理；OYH子文庫范文網2）服務質量類投訴依據《員工基本素養規范》、《訂單處理規定》和《喜臨門北方家具有限公司發貨與收貨管理規定》處理，制度未涉及問題由對應系統負責人根據實際情況提出處理意見；OYH子文庫范文網3）對應系統負責人應在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。OYH子文庫范文網客戶投訴回復OYH子文庫范文網1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見，體現公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；OYH子文庫范文網2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應了解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，并作記錄。OYH子文庫范文網客戶投訴回訪OYH子文庫范文網1）產品質量類投訴在返修產品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，了解客戶對處理結果的滿意程度，并作記錄；OYH子文庫范文網2）其他類問題投訴在回復客戶處理意見后15天，客服主任應回訪客戶，了解客戶對處理結果的滿意程度，并作記錄；OYH子文庫范文網客戶投訴管理制度篇3OYH子文庫范文網客戶投訴管理制度OYH子文庫范文網第一條目的OYH子文庫范文網為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。OYH子文庫范文網第二條范圍OYH子文庫范文網包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。OYH子文庫范文網第三條適用時機OYH子文庫范文網凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。OYH子文庫范文網第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。OYH子文庫范文網第五條客訴分類OYH子文庫范文網客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分為：OYH子文庫范文網(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。OYH子文庫范文網(二)質量異常客訴發生原因。OYH子文庫范文網第六條處理部門OYH子文庫范文網第七條處理職責OYH子文庫范文網各部門客訴案件的處理職責OYH子文庫范文網(一)業務部門OYH子文庫范文網1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。OYH子文庫范文網了解客訴要求及確認客訴理由。OYH子文庫范文網3．協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。OYH子文庫范文網4．迅速傳達處理結果。OYH子文庫范文網(二)質量管理部OYH子文庫范文網1．進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。OYH子文庫范文網2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。OYH子文庫范文網3．客訴質量的檢驗確認。OYH子文庫范文網(三)總經理室生產管理組OYH子文庫范文網1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。OYH子文庫范文網2．客訴內容的審核、調查、上報。OYH子文庫范文網處理方式的擬定及責任歸屬的判定。OYH子文庫范文網4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。OYH子文庫范文網5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。OYH子文庫范文網6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。OYH子文庫范文網(四)制造部門OYH子文庫范文網1．針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。OYH子文庫范文網提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。OYH子文庫范文網第八條客訴處理表編號原則OYH子文庫范文網(一)客訴處理的編號原則OYH子文庫范文網年度(__)月份(__)流水編號(__)OYH子文庫范文網(二)編號周期以年度月份為原則。OYH子文庫范文網第九條客戶反應調查及處理OYH子文庫范文網(一)業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”OYH子文庫范文網(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出,上報總經理批示。OYH子文庫范文網(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業務部依批示處理。OYH子文庫范文網(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。OYH子文庫范文網(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。OYH子文庫范文網(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。OYH子文庫范文網(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。OYH子文庫范文網(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。OYH子文庫范文網(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。OYH子文庫范文網(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。OYH子文庫范文網(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。OYH子文庫范文網(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位OYH子文庫范文網共同處理。OYH子文庫范文網(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。OYH子文庫范文網第十條客訴案件處理期限OYH子文庫范文網(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。OYH子文庫范文網(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限OYH子文庫范文網第十一條客訴金額核決權限OYH子文庫范文網第十二條客訴責任人員處分及獎金處罰OYH子文庫范文網(一)客訴責任人員處分OYH子文庫范文網總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。OYH子文庫范文網(二)客訴績效獎金處罰OYH子文庫范文網制造部門、業務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰單”呈總經理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。OYH子文庫范文網第十三條成品退貨帳務處理OYH子文庫范文網(一)業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：OYH子文庫范文網1．折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。OYH子文庫范文網2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。OYH子文庫范文網(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。OYH子文庫范文網1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。OYH子文庫范文網2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。OYH子文庫范文網3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。OYH子文庫范文網4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：OYH子文庫范文網(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。OYH子文庫范文網(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。OYH子文庫范文網(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。OYH子文庫范文網客戶投訴管理制度篇4OYH子文庫范文網為了提高公司服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。OYH子文庫范文網第二條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。OYH子文庫范文網第三條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴)、書面投訴(質量監督員接到投訴)。OYH子文庫范文網第四條客戶投訴處理流程：OYH子文庫范文網1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。OYH子文庫范文網2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。OYH子文庫范文網3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。OYH子文庫范文網4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。OYH子文庫范文網5、提來源理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經理批示。OYH子文庫范文網6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。OYH子文庫范文網7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。OYH子文庫范文網第五條各部門客戶投訴的處理職責：OYH子文庫范文網技術部：1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;3OYH子文庫范文網、迅速傳達處理結果。OYH子文庫范文網綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定;2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促;3、客戶投訴質量的檢驗確認。OYH子文庫范文網總經辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;2、客戶投訴資料的審核、調查、上報;3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。OYH子文庫范文網第六條客戶投訴的時效管理OYH子文庫范文網1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協議。OYH子文庫范文網2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。OYH子文庫范文網3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相OYH子文庫范文網關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。OYH子文庫范文網第七條客戶投訴處罰措施OYH子文庫范文網1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。OYH子文庫范文網主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵OYH子文庫范文網抄送：公司各部門OYH子文庫范文網共玖份OYH子文庫范文網客戶投訴管理制度篇5OYH子文庫范文網房屋客戶投訴管理制度OYH子文庫范文網1、投訴的受理OYH子文庫范文網1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，并填寫“抱怨申述登記表”。OYH子文庫范文網1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。OYH子文庫范文網2、投訴的調查處理OYH子文庫范文網2、1對一般事務投訴的調查處理OYH子文庫范文網2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。OYH子文庫范文網2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監測數據投訴的調查處理OYH子文庫范文網2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。OYH子文庫范文網2、2、2如需復檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。OYH子文庫范文網2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。 