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制度規(guī)范著行為，為大家運(yùn)用，規(guī)章制度具有為員工在生產(chǎn)過程中指引方向的作用。規(guī)章制度公布后，員工就清楚地知道自己享有哪些權(quán)利，怎樣獲得這些權(quán)利，應(yīng)該履行哪些義務(wù)，如何履行義務(wù)。以下是小編給大家?guī)淼目蛻敉对V處理管理辦法，希望可以幫助到大家！SiI子文庫范文網(wǎng)客戶投訴處理管理辦法篇1SiI子文庫范文網(wǎng)1、客戶投訴須堅(jiān)持"五清楚，一報(bào)告"的處理原則：SiI子文庫范文網(wǎng)（1）聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。SiI子文庫范文網(wǎng)（2）問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。SiI子文庫范文網(wǎng)（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。SiI子文庫范文網(wǎng)（4）復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。SiI子文庫范文網(wǎng)（5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。SiI子文庫范文網(wǎng)（6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。SiI子文庫范文網(wǎng)2、客戶投訴處理程序：SiI子文庫范文網(wǎng)（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。SiI子文庫范文網(wǎng)（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。SiI子文庫范文網(wǎng)（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。SiI子文庫范文網(wǎng)（7）書面投訴：對(duì)客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。SiI子文庫范文網(wǎng)（8）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。SiI子文庫范文網(wǎng)客戶投訴處理管理辦法篇2SiI子文庫范文網(wǎng)第一章總則SiI子文庫范文網(wǎng)第一條為加強(qiáng)和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。SiI子文庫范文網(wǎng)第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、__直屬支行的客戶投訴管理工作。SiI子文庫范文網(wǎng)第二章基本規(guī)定SiI子文庫范文網(wǎng)第三條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。SiI子文庫范文網(wǎng)用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。SiI子文庫范文網(wǎng)第四條各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專人負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理（以下簡稱“投訴管理人”）。受理、處理、SiI子文庫范文網(wǎng)回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。SiI子文庫范文網(wǎng)第五條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379—65921976。SiI子文庫范文網(wǎng)第三章投訴處理SiI子文庫范文網(wǎng)第六條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同時(shí)，投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。SiI子文庫范文網(wǎng)第七條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的基本要求SiI子文庫范文網(wǎng)（一）認(rèn)真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。SiI子文庫范文網(wǎng)（二）堅(jiān)持以客戶為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)；對(duì)當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。SiI子文庫范文網(wǎng)（三）對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報(bào)告。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況，SiI子文庫范文網(wǎng)確保及時(shí)回復(fù)客戶。SiI子文庫范文網(wǎng)（四）處理客戶投訴時(shí)，要對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行核實(shí)，開展詳盡的調(diào)查。SiI子文庫范文網(wǎng)（五）對(duì)調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，同時(shí)要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對(duì)經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。SiI子文庫范文網(wǎng)第八條現(xiàn)場口頭投訴處理SiI子文庫范文網(wǎng)（一）首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能給予答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。SiI子文庫范文網(wǎng)（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，盡量當(dāng)場予以答復(fù)。SiI子文庫范文網(wǎng)（三）當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限，請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。SiI子文庫范文網(wǎng)（四）經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，要及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。SiI子文庫范文網(wǎng)第九條客戶意見簿投訴處理SiI子文庫范文網(wǎng)投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，及時(shí)了解客戶意見和建議。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見，并簽字確認(rèn)；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。SiI子文庫范文網(wǎng)第十條信函投訴處理SiI子文庫范文網(wǎng)（一）投訴管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。SiI子文庫范文網(wǎng)（二）屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。SiI子文庫范文網(wǎng)（三）超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?span style="display:none">SiI子文庫范文網(wǎng)（四）及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。SiI子文庫范文網(wǎng)第十一條電話投訴處理SiI子文庫范文網(wǎng)（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴。SiI子文庫范文網(wǎng)1、首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。SiI子文庫范文網(wǎng)2、投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場給予答復(fù)。SiI子文庫范文網(wǎng)3、當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。SiI子文庫范文網(wǎng)4、超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。SiI子文庫范文網(wǎng)5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。SiI子文庫范文網(wǎng)（二）客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場撥打0379—65921976客戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時(shí)。SiI子文庫范文網(wǎng)1、受理人員在確認(rèn)對(duì)方為0379—65921976客服后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問題。SiI子文庫范文網(wǎng)2、受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭SiI子文庫范文網(wǎng)客戶投訴處理管理辦法篇3SiI子文庫范文網(wǎng)為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。SiI子文庫范文網(wǎng)第一條適用范圍SiI子文庫范文網(wǎng)本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：SiI子文庫范文網(wǎng)1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。SiI子文庫范文網(wǎng)2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。SiI子文庫范文網(wǎng)3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。SiI子文庫范文網(wǎng)4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。SiI子文庫范文網(wǎng)5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見。SiI子文庫范文網(wǎng)第二條客戶投訴管理原則SiI子文庫范文網(wǎng)1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：SiI子文庫范文網(wǎng)（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。SiI子文庫范文網(wǎng)（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。SiI子文庫范文網(wǎng)（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。SiI子文庫范文網(wǎng)2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。SiI子文庫范文網(wǎng)3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：SiI子文庫范文網(wǎng)（1）確定投訴處理責(zé)任。SiI子文庫范文網(wǎng)（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。SiI子文庫范文網(wǎng)（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。SiI子文庫范文網(wǎng)4、記錄原則SiI子文庫范文網(wǎng)對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。SiI子文庫范文網(wǎng)第三條客戶投訴管理流程SiI子文庫范文網(wǎng)對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：SiI子文庫范文網(wǎng)1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。SiI子文庫范文網(wǎng)2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。SiI子文庫范文網(wǎng)3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。SiI子文庫范文網(wǎng)4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。SiI子文庫范文網(wǎng)5、關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度SiI子文庫范文網(wǎng)7、對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。SiI子文庫范文網(wǎng)對(duì)重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：SiI子文庫范文網(wǎng)1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。SiI子文庫范文網(wǎng)2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。SiI子文庫范文網(wǎng)3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。SiI子文庫范文網(wǎng)4、關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。SiI子文庫范文網(wǎng)5、對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。SiI子文庫范文網(wǎng)第四條處罰制度SiI子文庫范文網(wǎng)1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。SiI子文庫范文網(wǎng)2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。SiI子文庫范文網(wǎng)客戶投訴處理管理辦法篇4SiI子文庫范文網(wǎng)（一）顧客投訴分類：SiI子文庫范文網(wǎng)1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。SiI子文庫范文網(wǎng)2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。SiI子文庫范文網(wǎng)3、《客戶投訴記錄表》編碼原則SiI子文庫范文網(wǎng)1）年度（__）月份（__）流水編號(hào)（__）。SiI子文庫范文網(wǎng)2）編號(hào)周期以年度月份為原則。SiI子文庫范文網(wǎng)（二）處理分工：SiI子文庫范文網(wǎng)1、銷售分公司和市場部SiI子文庫范文網(wǎng)（1）詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。SiI子文庫范文網(wǎng)（2）了解顧客投訴要求及投訴理由。SiI子文庫范文網(wǎng)（3）協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。SiI子文庫范文網(wǎng)（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。SiI子文庫范文網(wǎng)（5）投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。SiI子文庫范文網(wǎng)（6）投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。SiI子文庫范文網(wǎng)2、主管副總經(jīng)理SiI子文庫范文網(wǎng)（1）監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。SiI子文庫范文網(wǎng)（2）投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。SiI子文庫范文網(wǎng)（3）主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。SiI子文庫范文網(wǎng)3、總經(jīng)理SiI子文庫范文網(wǎng)（1）投訴內(nèi)容的審核。SiI子文庫范文網(wǎng)（2）處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。SiI子文庫范文網(wǎng)4、生產(chǎn)部門SiI子文庫范文網(wǎng)（1）針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。SiI子文庫范文網(wǎng)（2）投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。SiI子文庫范文網(wǎng)（三）顧客投訴處理流程SiI子文庫范文網(wǎng)1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。SiI子文庫范文網(wǎng)（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。SiI子文庫范文網(wǎng)（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請(qǐng)求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。SiI子文庫范文網(wǎng)（3）若顧客對(duì)回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。SiI子文庫范文網(wǎng)2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。SiI子文庫范文網(wǎng)3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。SiI子文庫范文網(wǎng)4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。SiI子文庫范文網(wǎng)5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。SiI子文庫范文網(wǎng)6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場部等有關(guān)部門共同處理。SiI子文庫范文網(wǎng)7、投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。SiI子文庫范文網(wǎng)（四）投訴案件處理期限SiI子文庫范文網(wǎng)1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。SiI子文庫范文網(wǎng)2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。SiI子文庫范文網(wǎng)（五）投訴審核SiI子文庫范文網(wǎng)1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。SiI子文庫范文網(wǎng)2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專賣店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。SiI子文庫范文網(wǎng)（六）投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額SiI子文庫范文網(wǎng)1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。SiI子文庫范文網(wǎng)2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。SiI子文庫范文網(wǎng)3、罰扣方式：SiI子文庫范文網(wǎng)1、凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；SiI子文庫范文網(wǎng)2、屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。SiI子文庫范文網(wǎng)客戶投訴處理管理辦法篇5SiI子文庫范文網(wǎng)第一條為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。SiI子文庫范文網(wǎng)第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。SiI子文庫范文網(wǎng)第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。SiI子文庫范文網(wǎng)第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解。SiI子文庫范文網(wǎng)第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。SiI子文庫范文網(wǎng)第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。SiI子文庫范文網(wǎng)第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。SiI子文庫范文網(wǎng)第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。SiI子文庫范文網(wǎng)第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。SiI子文庫范文網(wǎng)第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見。SiI子文庫范文網(wǎng)第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。SiI子文庫范文網(wǎng)第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。SiI子文庫范文網(wǎng)第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。SiI子文庫范文網(wǎng)第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。SiI子文庫范文網(wǎng)第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。SiI子文庫范文網(wǎng)第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。SiI子文庫范文網(wǎng)客戶投訴處理管理辦法篇6SiI子文庫范文網(wǎng)一、目的SiI子文庫范文網(wǎng)為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度SiI子文庫范文網(wǎng)二、適用范圍SiI子文庫范文網(wǎng)客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:SiI子文庫范文網(wǎng)1、服務(wù)態(tài)度SiI子文庫范文網(wǎng)2、專業(yè)素質(zhì)SiI子文庫范文網(wǎng)3、服務(wù)效率SiI子文庫范文網(wǎng)4、其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客SiI子文庫范文網(wǎng)三、投訴途徑SiI子文庫范文網(wǎng)客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)SiI子文庫范文網(wǎng)客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上SiI子文庫范文網(wǎng)四、客戶投訴處理流程SiI子文庫范文網(wǎng)(一)理解客戶投訴SiI子文庫范文網(wǎng)1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.SiI子文庫范文網(wǎng)2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。SiI子文庫范文網(wǎng)3、及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。SiI子文庫范文網(wǎng)(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理SiI子文庫范文網(wǎng)1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.SiI子文庫范文網(wǎng)2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案SiI子文庫范文網(wǎng)3、部門主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.SiI子文庫范文網(wǎng)4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報(bào)訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。SiI子文庫范文網(wǎng)(二)客戶回訪SiI子文庫范文網(wǎng)1、人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見.SiI子文庫范文網(wǎng)2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。SiI子文庫范文網(wǎng)3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。SiI子文庫范文網(wǎng)(四)資料備枯SiI子文庫范文網(wǎng)1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。SiI子文庫范文網(wǎng)2、時(shí)于事件處理全過程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.SiI子文庫范文網(wǎng)五、客戶投訴期限SiI子文庫范文網(wǎng)一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。SiI子文庫范文網(wǎng)六、處理原則SiI子文庫范文網(wǎng)1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見.SiI子文庫范文網(wǎng)2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。SiI子文庫范文網(wǎng)3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。SiI子文庫范文網(wǎng)4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對(duì)SiI子文庫范文網(wǎng)5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣.SiI子文庫范文網(wǎng)6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).SiI子文庫范文網(wǎng)七、客戶投訴處罰與處分SiI子文庫范文網(wǎng)(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:SiI子文庫范文網(wǎng)1、服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下SiI子文庫范文網(wǎng)2、對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)SiI子文庫范文網(wǎng)3、不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。SiI子文庫范文網(wǎng)(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。SiI子文庫范文網(wǎng)1、接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程SiI子文庫范文網(wǎng)2、利用職便，故意刁難客戶者SiI子文庫范文網(wǎng)3、不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.SiI子文庫范文網(wǎng)(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司.SiI子文庫范文網(wǎng)1、對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.SiI子文庫范文網(wǎng)2、主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者SiI子文庫范文網(wǎng)(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報(bào)全公司。SiI子文庫范文網(wǎng)1、接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者SiI子文庫范文網(wǎng)2、不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者SiI子文庫范文網(wǎng)(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理SiI子文庫范文網(wǎng)1、辱罵、毆打客戶者.SiI子文庫范文網(wǎng)2、對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者SiI子文庫范文網(wǎng)3、因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.SiI子文庫范文網(wǎng)4、對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。SiI子文庫范文網(wǎng)注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分SiI子文庫范文網(wǎng)客戶投訴處理管理辦法篇7SiI子文庫范文網(wǎng)1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項(xiàng)投訴(舉報(bào))，建立公平、公正、公開的良好工作氛圍，特制定本制度。SiI子文庫范文網(wǎng)2.適用范圍:公司全體員工。SiI子文庫范文網(wǎng)3.管理職責(zé):總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報(bào)的工作。SiI子文庫范文網(wǎng)4.投訴、舉報(bào)流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會(huì)議決定SiI子文庫范文網(wǎng)4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:SiI子文庫范文網(wǎng)4.1對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司各種獎(jiǎng)勵(lì)制度時(shí)弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒，實(shí)行不正之風(fēng)的各種行為的舉報(bào)。SiI子文庫范文網(wǎng)4.2對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時(shí)，濫用職權(quán)、歪曲事實(shí)、有意報(bào)復(fù)和打擊不同意見的人，或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報(bào)。SiI子文庫范文網(wǎng)4.3對(duì)公司各級(jí)人員中正在進(jìn)行和已經(jīng)進(jìn)行的損害公司利益行為的舉報(bào)。SiI子文庫范文網(wǎng)4.4對(duì)公司各職能部門管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀(jì)律的錯(cuò)誤行為的反映與投訴。SiI子文庫范文網(wǎng)4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對(duì)待，或被人陷害時(shí)可向上級(jí)進(jìn)行求助。SiI子文庫范文網(wǎng)4.6員工對(duì)公司各項(xiàng)制度、規(guī)章在執(zhí)行過程中發(fā)生偏離、過頭或被曲解等問題，可提出質(zhì)疑和意見。SiI子文庫范文網(wǎng)4.7員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向上級(jí)提出的需解決和投訴的其他問題。SiI子文庫范文網(wǎng)5.員工投訴的途徑和方法SiI子文庫范文網(wǎng)5.1屬于部門內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛，一般應(yīng)向本部門的主管領(lǐng)導(dǎo)提出，由部門主管負(fù)責(zé)裁決。SiI子文庫范文網(wǎng)5.2雖然是部門內(nèi)部工作糾紛，但問題較為重要，員工認(rèn)為本部門主管解決不了的，可向公司總經(jīng)理提出。SiI子文庫范文網(wǎng)5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的，可以越級(jí)投訴。SiI子文庫范文網(wǎng)5.4員工向部門主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復(fù)，或答復(fù)處理與事實(shí)出入較大，而又無法進(jìn)行良好溝通時(shí)，可直接向總經(jīng)理反映。SiI子文庫范文網(wǎng)5.5跨部門的糾紛問題，一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。SiI子文庫范文網(wǎng)6.員工投訴的應(yīng)知事項(xiàng)SiI子文庫范文網(wǎng)6.1所有的投訴都要求舉報(bào)人署實(shí)姓名。對(duì)涉及的人物及事件表述清楚，以便于調(diào)查證實(shí)。SiI子文庫范文網(wǎng)6.2投訴的方式由員工自己選擇，可以將投訴信放入公司投訴信箱，也可以直接交給上級(jí)部門，還可以用電子信箱的方式傳送。 